Asistentes virtuales con Inteligencia Artificial para mesas de ayuda

La agente de mesa de ayuda virtual de IPsoft, Amelia, está diseñada para, mediante inteligencia artificial avanzada (AI), participar en conversaciones más intuitivas y naturales.

Nombrada en homenaje a la aviadora estadounidense Amelia Earhart, Amelia es el resultado de 15 años de desarrollo de IPsoft y tiene la intención de hacer el trabajo de un asistente en línea humano, pero con un período de entrenamiento mucho más corto.

El sistema de IA está programado para interactuar con personas que llaman, en lenguaje natural, en lugar de que la persona que llama tenga que adaptar su comportamiento al del sistema.

Según IPsoft, Amelia se adapta a diversos procedimientos de negocio y está programado para 20 idiomas.

En lugar de imitar el cerebro humano, Amelia se concentra en la tarea de comprender y responder el lenguaje hablado usando algoritmos que emplean contexto, lógica, e inferencia para determinar el significado de lo que se está diciendo, en lugar de responder a palabras y frases clave.

Construyendo relaciones entre hechos, puede obtener información de los manuales existentes y otros materiales para que produzca su propio mapa de procesos, en lugar de ser especialmente programada.

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Además, IPsoft dice que Amelia no sólo puede analizar la conversación, sino también las emociones de la persona que llama y responder en consecuencia.

Puede deducir significados de frases vagamente compuestas, aprende de la experiencia, tiene la capacidad de plantear preguntas de seguimiento cuando el significado de una oración no es claro, busca respuestas utilizando internet y refiere la llamada a un operador humano, si el problema demuestra estar más allá de las capacidades del sistema.

Aunque Amelia está dirigido principalmente al mercado de mesas de ayuda, IPsoft también ve el sistema como útil en la tramitación de compras, apoyo financiero y como un asesor experto para ingenieros de campo en ubicaciones remotas.

“Amelia permitirá a la gente disfrutar de formas más creativas de expresión, en lugar de hacer tareas de proceso de negocios rutinarias”, afirma Chetan Dube, Director Ejecutivo, IPsoft.

“Esta plataforma nos liberará de lo mundano, alterando industrias en la forma en que las máquinas han transformado previamente la manufactura y la agricultura. Vamos a tener que repensar el trabajo mediante la redefinición de los roles existentes y la identificación de otros nuevos.”

Fuente: Gizmag