El call center más grande del mundo implementa IA para “neutralizar el acento” de los empleados indios

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La empresa francesa propietaria del call center más grande del mundo ha anunciado que está utilizando tecnología de IA para “suavizar” los acentos de sus agentes con sede en la India.

La empresa de subcontratación Teleperformance, con sede en París (que trabaja con clientes como Apple, Samsung y TikTok), invirtió 13 millones de dólares a principios de este año en Sanas AI, una “plataforma de comprensión del habla en tiempo real” que cuenta con una función llamada “traducción de acento” que utiliza el aprendizaje automático para eliminar los acentos de los trabajadores de atención al cliente en el extranjero.

El director ejecutivo adjunto de Teleperformance, Thomas Mackenbrock, dijo que la tecnología de Sanas, sobre la que su empleador ha obtenido derechos exclusivos a través de su asociación, puede “neutralizar el acento del hablante indio con latencia cero”.

“Cuando tienes un agente indio en la línea, a veces es difícil escuchar, entender“, dijo Mackebrock.

Traducir los acentos de los agentes para que sean más fáciles de entender para los hablantes nativos de inglés del otro lado de la línea “crea más intimidad, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo promedio de procesamiento“, agregó.

“Es un beneficio mutuo para ambas partes“, se entusiasmó el director ejecutivo adjunto.

Sin embargo, a pesar de esos sentimientos, los mercados parecen estar en desacuerdo.

Las acciones de Teleconference cayeron un 11 por ciento después de que la compañía anunciara en una conferencia con inversores a principios de semana que estaba invirtiendo hasta 104 millones de dólares en tecnologías de inteligencia artificial.

Aunque Teleperformance informó de unos ingresos consolidados de 11.000 millones de dólares en 2024, según esa conferencia, los inversores parecen pensar que la empresa de subcontratación “no cumplió con las expectativas a pesar de unas sinergias mayores de las previstas”, escribió la analista de JPMorgan Sylvia Barker.

Leyendo entre líneas, parece que los inversores no están impresionados con ese gran gasto en tecnología de IA, o tal vez están disgustados con la imagen que se tiene de “neutralizar” los acentos de los trabajadores de los centros de llamadas.

En el clásico lenguaje de los altos ejecutivos, el director ejecutivo adjunto presentó las inversiones de Teleperformance en traducción de acentos como una bendición para el trabajo humano en la era de la IA.

“La IA será omnipresente, ya lo es hoy“, dijo Mackenbrock.

“Pero para construir conexiones, experiencia del cliente, conciencia de marca, el elemento humano será increíblemente importante”.

Fuente: Futurism